背景 — なぜ作ったか
在宅医療のクリニックには、患者さんのご家族・介護施設・薬局・ケアマネージャーなど、さまざまな方から毎日多くの問い合わせが入ります。5つのクリニックを運営するおひさま会では、1日に100件前後の問い合わせが発生します。
以前は問い合わせの内容や対応状況が管理システム内に閉じていて、「いま誰が対応しているのか」「もう終わったのか」がリアルタイムで分からない状態でした。結果として、同じ問い合わせに2人が対応してしまったり、逆に誰も対応していなかったりという事態が起きていました。
電話応対そのものをボットに置き換える話ではありません。内容の仕分けと担当への通知を仕組みにし、判断と返信は人が行うためのものです。
導入前の課題
- 問い合わせが来ても誰が対応中か分からない
- 情報がシステム内に閉じてリアルタイム共有できない
- 対応漏れ・重複対応のリスクが常にある
- 対応の経緯が記録に残らず、引き継ぎが困難
処理フロー
問い合わせが入る
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3軸で分類緊急度 × 問題の種類 × 必要なアクション
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担当クリニックのチャットに振り分け
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カード型で通知（「対応開始」「完了」ボタン付き）
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担当の医師・ナースに通知
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人が判断・返信し、ボタンでステータス更新 → 履歴も記録
導入効果
問い合わせが入った瞬間に、担当クリニックへ共有。チャットに通知が届くので、見落としにくくなります。
「いま誰が対応中か」が一目でわかる。ボタン1つで「対応開始」→「完了」。重複対応・対応漏れが減りました。
対応の経緯が残る。チャットのコメントが保存され、あとから「あのとき何を伝えたか」を追いやすくなりました。
「問い合わせ対応の"見える化"によって、チーム全体の安心感が大きく変わった」— 現場スタッフの声です。